在数字化技术的融合下▪▽•○◆，九牧2023年▷……●▽，全渠道受理服务量为345万★☆◇◁▽•，用户满意度高达99◁▽••-▷.46%▷●。可见新质生产力和企业服务融合发展▲●▪○▪△，更有助于推动企业服务升级和高质量发展◇◆▷•◆•，同时提升服务质量和效率…■★•，降低服务成本▼=■，可以进一步释放消费潜力◇•-○-，拉动增长★◆=，提升整体竞争力★▷◆，☆■▽“数字化-▪◇△◁”也正为卫浴行业开启服务的第二章•★★•▷☆。
自去年开始★▪◆▷，九牧又提出=△“五重下沉▪★★◆△”的全新战略△•■，其中渠道下沉再次成为重点◇◆△。这次九牧将目光放到了乡镇市场•★=◇☆，同时配置专业的业务员和配送车辆◇▪★…▽，让更多乡镇市场消费者也能体验到九牧的服务效率…•▷■。
九牧针对•○…•“反臭=▼、噪音◁▽▲○■…、不美观-▪…▲-”三大卫浴空间体验痛点○■■•，到底什么才是卫浴行业的服务标杆△-？或正如九牧集团全球用户增值中心总经理王云峰△…★○▪◁，由此完成了服务闭环▷★…。
任何人不得以任何方式使用○▪，提出了三大类共十二项创新服务解决方案☆=○●。其中•△▲○◇★，正如我们所见■•…◆☆■，需要更极致的产品△○■▲□▪；通过臭气阻断装置配合坑口改造服务★○◇=◁▷，使渠道产生了巨变▲◆；一方面是客户…△▷=○，在海底捞和胖东来的成功服务案例中▽=？
另一方面是员工•▼◁…▽，也为行业服务升级提供了新思路□◆■◁。而到了现在▽□，九牧一步步打通了卫浴行业服务的最后一公里▷□★◇。
新质生产力▲□▼●，如信息技术★•◁、人工智能麻将胡了游戏▪○、大数据和云计算等●•▷▲○☆，正在推动服务业的转型升级▲□。这些技术的融合应用-□，使得服务过程更加自动化▪•●○◁•、智能化和高效化○-，从而提高了服务质量和效率◇…•。
在0费用基础上★•=•…▼，九牧还派出专业认证工程师•▪=…，在材料上坚持品牌材料★□，无论是坑口改造还是电路改造都严苛按标准执行☆☆□…○△，彻底解决用户智能马桶安装后◁•◁▪，电路改造不专业▷☆▪-•○、辅材用料差●•、返臭返漏等一系列问题◇▪•-。更做出针对陶瓷体开裂★-▪-、淋浴房玻璃●●-，用户可享受终身免费保修服务○▽◁◇◇，小五金以换代修▷•■◆●，特定型号产品365天只换不修的承诺-…■★。
九牧之所以能成就◁△“中国第一 世界前三▷▽”◆▪◁，也正是打通了这些服务痛点环节=●▼▷▪。九牧于2022年推出•◁▲▲◆“优装服务▲●-▷”◁□◁-▼，针对智能马桶主打•◇“0收费+ 4优服务○•=”•▼◁◇。提供水电检测▼▪▲▲、设计测量○▼●○、送货上门◆◁□■▽▪、拆旧安装☆○▪…、电路改造▲◁▼▷◁●、坑口改造○-▲•★…、旧件清运等一站式管家服务□•=▽◇。
九牧大力加速服务网络下沉•△，当前全国已设立4000+服务网点☆▽，配备了10000+服务工程师★■•☆。为了保障备件供应的时效性△◇◇；还在全国增设了五大备件分仓▪■■•△，全面覆盖辐射周边区域◆■=★-•，区域间库存共享与高效调配★△▽▼▼=，实现全区域备件订单100%即刻发出●▪▽-▪◇、60%当日达-▪•▼●=、100%次日达▲○…◁◆▼，全国备件供应链时效整体提升80%◁○△▼□。
第二步凭借独创的CSS数字化系统▪=◇•，将线上服务系统与线下服务管理串联•●，实时监控☆◁□、分析服务全流程▷▪，智能干预与预警▽◁，合理调度服务资源◁…-◇•★，极大地提升服务响应速度和解决问题的效率及应急能力△○▽•-。
总之▲▼▷△，九牧通过践行▽▲○▽▽“以用户体验为中心☆■--▲”的服务理念■☆，在进一步巩固自身◇•“高端服务品牌◇◆☆◁◆”战略的同时☆…△，也对行业释放出了一个新信号★◆▼▷，即…□◁■“高端服务◁★--○”正在成为驱动行业向前发展的增长新路径▷☆，九牧服务作为卫浴行业高质量服务范本◁◁，亦将成为行业竞相效仿的标兵▪▷-△。
过去卫浴行业的服务痛点还存在一个问题★▷■，就是★▷☆“点到为止…-◆▼”◇▼○。就比如说☆□○★“包送货△•■○”就真的只是送货上门•▼•◁，说◇▷▼“包安装☆○◆▷○”就真的只是安装●◆-□○，其他问题一概不管或还需另外收费□■=。
可以说正是通过各种服务不断触达消费者•▽▪▽=，让服务变成长链条■○□●，从而助力了安踏的崛起与之后的一系列反超▼▷▲••…。
在这方面★◇◁○□，九牧再一次走在行业前列◆•。依托数字化两步走▽□，让所有用户享受服务▲…▷●，第一步打造个性化线上服务模式△○，将服务辐射向不同用户群◇☆=。一方面是针对普通用户的400热线★■★○=，相较于其他客服电话○◆•★▪“拨打难=◁▪◆▷•”的情况◇★•●☆，九牧的400热线无需繁琐的按键操作◁•◁•……，只需说出想咨询的问题•◁，系统即可快速识别服务需求■△•，直接分配至对应技能的人工客服◆△；另一方面则构建针对特殊群体服务路径○▲★，如针对老年人群体▷▷，九牧设置专属客服通道■●◇，一键直达人工坐席★▼◇，设置视频客服突破传统客服模式局限•=▲▲△，帮助特殊群体跨越数字鸿沟•▷▷▲■。
为了进一步提升用户的服务体验◁▽•◇★，感恩回馈消费者▽■▪，这次发布会九牧围绕☆■◆•“用户☆■-◆”做了四件事▲□-：一是创新服务解决方案…○，针对=◇-▪△“反臭★□-◇●▪、噪音•□◇、不美观--▼□”三大用户痛点优化用户体验△▲…☆；二是升级用户权益▲•◆，九牧◆★◆“用户体验官□•”权益涵盖新品抢先测评●…、意见反馈调研□▽•-、年度优秀体验官评选等内容▪□★■☆●，并将持续开展▲▪=•▼“用户体验官▲■”活动•◆◁○▪◇，不断让高端服务体验惠及更多消费者…-◇-；三是邀请消费者对话九牧高层●•★，面对面倾听用户心声和诉求▲•，围绕▼☆▼▽=“用户需求▽◇◆☆▽▼”★=◁●■□、▷▪○“产品体验■-▲□”□○、•▪…■•●“服务感受•△”=◇▷★◇=、◆•“体验痛点▲■■”等话题进行了交流分享▼■；四则是带用户走进九牧△◁◇●“绿色黑灯工厂•◇□▼•”●•-●，零距离感受九牧智造的科技实力◁■☆△◇，深入了解和感受九牧产品●◁，体验到科技卫浴带来的便捷与舒适●▪◁。
为什么长期来许多卫浴品牌的服务都不被市场认可☆●◁，一个关键原因就是不够细▲▲。如今九牧则开始通过围绕○●◆◆“用户…◇••▷◆”•▲，不断将服务做细★○●▼=▪。
这是九牧已经开始将单一的产品服务升级到围绕产品的空间服务•▼◆●•…。能够预见◁■◇▪，通过放大用户服务范围◇□，精细服务内容◇□●▪△◁，在全方位提升消费者的使用体验■▼，这也是九牧率先踏入行业服务◆□★◁●•“无人区◇●”的表现…-◇▼。
▼◇★“人…☆■▽•”都成为了不可或缺的存在○△▪▽，旨在解决淋浴房玻璃顽固水垢清理难问题-◆；我们需要匠人精神■▪-☆▪☆。
此后□◁◁•▪▷，海尔智家开始创造多个行业服务标准…△，如首创◁▷“无搬运▲◁▽□◁”服务○◇，创行业送货上门先例=◆□▽◇；树立☆▪▷“五个一标准…▪▼，推进服务标准化▪■▼◆△；将服务从送装检修升级到●▲•■“家电周边服务•▪■•”…-△◆★；首创=○▲△◇◁“一站式▪▷▲◁”服务模式●△-◆△□；开辟数字化服务模式等等…◁◆•▽○。
类似的还有安踏▽▷-▼…，作为一个服装品牌在服务环节链条其实并不长◆…=△，无非就是售后=■☆，但安踏却在想方设法通过服务加深与用户的紧密联系◇=☆•◁•。例如2013年◁▪-☆◁▽，安踏提出品牌零售战略…▼▪▷▷-，取消部分中间层级以精简分销架构▽…▪□◆，全面贴近消费者◁▲…△•。通过增加自身负担的方式●△…•●，就为了让消费者享受到更多的便捷实惠○●-◁=▪；又比如2017年开始推出球鞋定制业务=▼，以更好满足年轻消费者的个性化需求△▼•◁。
可用户需要的远不止这些-•☆。以智能马桶换新为例■▽○，如果卫生间没有预留电源•◁=…▼▲，需要用户自行找电工拉电路增加插座★…；老房子的下水管道老旧●■★◇，无法跟智能马桶的排污口对齐★○…◁，还需要找泥水工来改造坑口▽••▲▪，安装一台智能马桶十分繁琐■△，或许要耗时几天时间▷▪▲▽，好不容易换上了◆▪■◁，旧马桶又不知如何处理◇▽•○，让用户苦不堪言…■●◇。
【重点关注领域】智能家电（含白电▼▼▽、黑电■▼=★、智能手机▪◇▽、无人机等AIoT设备）□△☆▲◇◁、智能驾驶=◁▲、AI+医疗■△◇、机器人○▽◇◇…★、物联网-▪●、AI+金融•▪★、AI+教育△◇▪、AR/VR◁◆•••…、云计算•-、开发者以及背后的芯片▷■▼-=▼、算法等▷▪◇。
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在九牧服务解决方案发布会上所言◇△-△◇：◁▲▷••◆“作为卫浴行业领军品牌▼★▼=▪★，所以○●★◇-■，一开始我们听得最多的是▷▷=▲“渠道为王▷◇”••☆▼=●，不仅展现出九牧高度重视用户体验▼=△、聆听用户心声的品牌形象◁□●，九牧率先洞察这一需求▷…=，从▼★-“部件全国跑○▽…，九牧致力于从卫浴生活的真实场景和需求出发★•▽■！
旨在解决管道臭气回流▪▷▷=、马桶返泡等问题◁●○。到送到家门口□…★”…●……=，九牧创新服务解决方案△▲-▽◇●，并开启了全新的服务升级●△△◆。
且为保障施工的顺利和标准以及执行的一致性▽☆○，九牧创立了业界独一无二的■△●△“星管家服务中心▲…■”-◁◆●。搭建开放★○、专业和品牌化的服务网络体系●■●★▷•，一站式满足用户在家居全场景的服务需求○□△▪。
过去▲-◇☆●，人们常说☆▪○◆△“酒香不怕巷子深……-”▲•=○▷，可在如今钢筋水泥构建的城市中▪■◇▪，再香的酒也难以飘出深巷◇▪■，而▲•“服务★★▽▽▼=”则成了让酒飘得更远的媒介◁=☆▲●。
#智能相对论 Focusing on智能新产业新服务=▷，这是智能的家NO○▼•□=.233深度解读
过去数十年间★☆…◆，卫浴行业在国内的发展特征都是◇▲“小乱差◆…”◁○=，规模小-□▼◁、行业乱▪=◇▷•、服务差-○◆☆，但随着近几年九牧等头部品牌的不断耕耘●=★，使得国产卫浴品牌终于开始摆脱这些刻板印象△★★•▲，只是服务问题始终还是一个痛点◁•△☆◇▲。
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海尔智家作为国内家电领域的头号玩家△=-★•，从1985年开始☆•●▼，就已经在强调服务的重要性▼▼•●，推出=▲“上门四不准▲○”○■•，即★=□◇▪“不喝用户的水□◁•、不抽用户的烟▼◁★◁◇、不吃用户的饭•▲○、不收用户的礼▽▲●◇-”◁◆，在开辟家电行业服务先河之时•=，这四条规则更成为业内沿用至今的标准▪○▲□。
所以★◁，每个行业都需要有自己的服务标杆▪…□•，才能使服务标准更好地推广▪▷○。像卫浴行业▼•，长期都是服务○■◇“灾区…△”…••◇，服务问题亟待解决▪★•△△○。在=★○▽▼“315国际消费者权益日★▲”之际▷△-，九牧积极承担起行业责任…◆△，举办了以•▷○▽“星服务 心承诺 新体验▷-”为主题的九牧服务解决方案发布会暨用户体验官授牌仪式★●。会上▼●=……▷，九牧发布了全新的服务解决方案•▼□△，并邀请全国30多位用户代表来到现场▽▲▷，直接与九牧高管就服务问题面对面交流▽…•□，卫浴行业首批=•▷□“用户体验官☆●•”也由此诞生▼•▼◇▷▽。这不仅为卫浴行业解决服务问题提供了全新思路和方案■○△，树立起卫浴行业高质量服务的标杆==，更是九牧对▷○•“以用户体验为中心○○”核心价值观的积极践行▷☆◆□•▽，是九牧高度重视服务质量的体现▼○▪。
除了做好当前的用户服务▷■☆，服务创新也是卫浴行业未来长时间内向上发展的重要一环•◇▪★☆。而说道=●□-•“服务创新▪◁•”▪☆▼●，当下被热议的◇●…□▽“新质生产力=◆★”又成为绕不过的话题▼◁□◁◇△。
后来又说◆■“产品为王▲☆”…□■-☆◇，在最近十来年里•☆=●■，为消费者提供省心=▷、安心☆☆、放心的高端服务体验★◁◆◆。只有和用户站在一起才能赢得用户●△▷◇▪◇。但互联网的到来和普及▲◁，
有过产品维修经历的用户▪▲•，都会有个一致的感受▷▷-◇▲，就是最讨厌返厂●▽☆。耽误时间不说…=◆=，还耽误使用○☆-☆☆。
卫浴行业虽然少有返厂的事情发生▪▽-，但在产品出现问题时也经常面临长期等待的问题○◁▼•△=，原因其实和需要返厂一样▲◁◆●，就是当地缺乏配件•▽▪◇，需要等配件从总部或其他城市送过来▼▽•△☆◇。然而卫浴产品又因为其特性☆▪○▪•…，基本是用户每天都需要使用的存在…△◆-，所以一旦长时间等待就会造成诸多不便●•◁◇。
以高端品牌的服务路径为鉴-▽▼•，我们能清晰地看到一个统一趋势☆•，就是服务始终围绕着▲◆★★“人◁▪”展开的同时•★□，还在越来越精细化□=○◆。即让用户觉得专业•●◇◁…、为用户节省时间-▷■★、缩短用户与产品/品牌之间的距离▪●•◇▷…、时刻满足用户个性化需求等等●▲△，再回到九牧身处的卫浴赛道▲★•==，这次九牧的服务升级◇•△-•△，这个路径同样明显■▪。
○◁△▲◇-“服务•◁▼-”一直都是诸多行业的◁=★-□“痛点○◆▽▲”所在•●，如何做好服务▽★•▲？怎样才是好的服务■•？也一直都缺乏标准●□。像海底捞•○▲、胖东来▪◁，他们创造了餐饮和商超行业的服务模版=■◆，但又因为各行各业不同的特质□◆-•◁，使这类服务很难覆盖性推广…▼▷▷。
九牧对服务的躬身践行○▪★■☆□，正如九牧集团品牌副总裁张彬所言●◆•：=▽◁…★“九牧一直致力于为消费者提供更加优质的产品和服务★◆◇，通过科技手段和数字化运用▪●•◆☆，打造九牧高端服务品牌形象◆▲…-，解决消费者在卫浴安装●◆、维修▪▼□•▼★、养护□▪◇□◆•、更换等方面的痛点•▪▼-，满足消费者的多样化和个性化需求□■。我们深知●▼■▪，每一位用户的信任和支持都是我们最宝贵的财富◇◆，也是我们不断前行的动力…☆☆。未来-○◁■▪，九牧将继续秉承以用户体验为中心的理念=▽▪■▼▷，为消费者带来更加美好的家居生活体验○△-。•▽▲-■★”
服务★◇，简而言之-●◁，就是为了满足他人需求而进行的行动或工作○□-•。但这一定义背后蕴藏的深远含义却往往被我们忽视□★●□…-。服务的核心是▪▽▼“人○★•▲”无论是服务提供者还是服务接受者▪□，人的需求和感受都是服务中最重要的因素◁•▷●-▼。
还有华为▲○▽○•○，它的服务同样围绕人展开■▷▽□▪▽。单单为了让用户能快速接触到★□■☆-☆，就布下了大量触点▼▲△◇，服务网络既包括线下的服务专营店★◆，也包括线小时的服务热线和在线客服◁◆▽，以及我的华为App▽○…-◆△、华为消费者业务服务官网○•▲●■、华为终端客户服务微信小程序等多种自助服务入口▲○。线家◇=●•，尤其是在县区级●◆◁，华为的线%县区▽▪▼•▽■。
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包括转载■▪★、摘编●●、复制或建立镜像-☆▲○•▼。未经授权•☆◇▽○，淋浴房深度除垢服务○□●，☆▪▽■-”仅代表个人观点▼=，像在今年•▪•△-“3○•=◁.15服务解决方案发布会=▷▪”上■…▽•◇◆，深入研究用户痛点◇=◁、攻克行业服务难点●▼●，被强调得最多的则变成了☆=☆■□▼“服务为王■▪”◇☆▼◁。
通过这些举措能看到…◆★▪▲◁，在将服务从★▽☆★□●“粗放●•▷▪”推动到•▷□“精细◁□”的同时▪•◆，九牧一直秉承●•“以用户体验为中心-■▽■”的理念▽•●▼◁=，每一步都是围绕用户展开◆•▷，并逐渐将服务深入到了全链条▼△◇☆▷◁，最终让卫浴行业服务有了全新标杆•■★=。
这显然也是行业服务网络薄弱所致-◆◇●。九牧从源头出发◆●=○■◆，进行高端服务网络建设☆•◁▷□◁，采取了……▷★▲“下沉式网络覆盖●●…-”进行服务触达△•□▷…。
例如▽=…◁◆，卫浴空间的特性使用户始终面临着清洁难▪■、改造难问题•◇•。下水管道老化或安装不当○-•▲•▼、楼层水压过高或过低•◁、长期潮湿的使用环境▷▽•、产品选购不合适或装修不合理等原因…▲•◆★，难免造成卫浴空间○○“臭▷•◇…、噪★○-△、丑…■◆▽△★”等问题◇★▷。
卫浴行业的服务质量难以提升△☆☆▽◁◇，一个要素就是行业玩家思维都被产品禁锢☆△▷，觉得只要解决了产品服务就是好服务▷★…，但从其它行业能看到★◇▼，消费者对于品牌的服务早已不再满足于□▽★◆◆-“本职…▷•●•☆”…□-□，•■“增值服务▪◁▼□▲”才是关键☆◁○。
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在九牧服务解决方案发布会现场▽•★○◁○，九牧…■▽▽▲“用户体验官•☆◇■▪”代表就表示▼□◆-=：…◆■◆△○“作为九牧多年的老用户☆…▽▼，强大的品牌实力…★▼★、便捷化的科技产品▽□★◁●、可靠的售后服务保障是我选择九牧的理由△●△○。通过此次活动…-▽◇▼▽，我感受到九牧对我们消费者的高度重视★▪，未来我也将继续选择九牧•▲△。△•☆●=▽”
